iso20000-1，ISO20000和ISO20000-1

ISO20000-1：2018記錄控制程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜發(fā)文部門：人力資源部 相關部門：全公司｜記錄控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為保證iso三體系認證、服務符合規(guī)定要求，以及客戶服務管理體系有效運行，保證與iso三體系認證服務的可追溯性，為采取糾正預防和改進措施提供依據(jù)。適用于對公司客戶服務管理體系運行記錄及管理活動記錄的控制和管理。
3.1客戶服務部門負責客戶服務記錄的歸檔管理。
3.2各職能部門負責指導、檢查各服務部門所收集的記錄的履行情況，做好檢查記錄，并督促實施。
4.1記錄的范圍為符合要求管理體系有效記錄的運行。
4.2記錄的形式及要求
4.
2.1記錄的形式可以是報告、圖表、表格，也可以是錄像、磁帶。
4.
2.2記錄填寫要求：填寫及時，內容正確完整，字跡應清晰，能準確識別，簽全名；不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯誤，要用劃線的方式進行更正，并簽全名、注上日期。
4.3記錄的管理
4.
3.1各部門針對實際情況，規(guī)定與本部門有關的記錄(包括公司內部記錄和外來記錄)的分類、標識、申報、保存期限、處置方式。應明確記錄的使用范圍，記錄需要交付的人員、方式、時間要求、查閱和借閱辦法等，記錄實施、配合管理部門與歸口管理部門的記錄遞交方式等。《記錄銷毀登記表》

ISO20000-1：2018客戶投訴處理程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜發(fā)文部門：業(yè)務部 相關部門：全公司｜客戶投訴處理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為了使客戶投訴得到有效及時的處理，提高服務質量。本程序適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。業(yè)務部輸入｜來源｜客戶投訴｜客戶｜輸出｜去向｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務部｜業(yè)務部接收申報完成客戶的投訴，填寫《客戶投訴及處理記錄表》，組織相關部門對客戶關于服務的投訴進行調查處理，關注客戶對投訴處理結果的反饋，記錄反饋結果，根據(jù)客戶的反饋結果決定需要繼續(xù)處理投訴或結束投訴處理。被投訴部門/個人與客戶溝通，調查和處理客戶的投訴，并登記《客戶投訴及處理記錄表》,將處理結果及時反饋給業(yè)務部。投訴處理投訴反饋投訴回訪無術語｜定義｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務部接受投訴后，首先填寫本表，然后分發(fā)給相關人員，由被投訴部門/人采取了處理方案，加以改進后，確保把投訴結果反饋到業(yè)務部經理。｜投訴整改情況反饋表｜業(yè)務部統(tǒng)計被投訴區(qū)域投訴情況，同一問題一月內被投訴超過3次，填寫本表，發(fā)給各相關部門，由被投訴區(qū)域向業(yè)務部反饋改進意見。｜