酒店質(zhì)量管理體系手冊(cè)，酒店iso9001管理手冊(cè)

酒店質(zhì)量管理體系手冊(cè)？

酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理體系手冊(cè)第一章 ｜第一節(jié) 前 言｜編制：｜第 2 版｜第 1 次修改｜審核：｜生效日期：201
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10.1｜編號(hào)：YZ/IH--MA001/2011｜批準(zhǔn)：｜頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)｜質(zhì)量手冊(cè)的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本酒iso認(rèn)證公司客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性iso三體系認(rèn)證。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對(duì)管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審；對(duì)資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對(duì)iso三體系認(rèn)證實(shí)現(xiàn)中關(guān)于iso三體系認(rèn)證實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、iso認(rèn)證和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理體系的總貌。質(zhì)量手冊(cè)是本酒iso認(rèn)證公司長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。第一章 ｜ 第二節(jié) 酒iso認(rèn)證公司概況｜編制：｜第 2 版｜第 1 次修改｜審核：｜生效日期：201
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10.1｜編號(hào)：YZ/IH-MA002/2011｜批準(zhǔn)：｜頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)｜1．地理位置4質(zhì)量方針：
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1.9《公關(guān)營(yíng)銷服務(wù)
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7.5三．客房客用品

IOS質(zhì)量管理體系適合酒店管理嗎？

ISO體系的管理方法適合任何類型的企業(yè)。只是行業(yè)不同、企業(yè)不同，為它賦予了不同的特點(diǎn)。

ISO體系的管理方法適合任何類型的企業(yè)。只是行業(yè)不同、企業(yè)不同，為它賦予了不同的特點(diǎn)。ISO現(xiàn)在分兩塊1：質(zhì)量;2:管理 這是適合的

，明確告訴你，不適合

酒店行業(yè)為什么不把質(zhì)量管理體系當(dāng)作賣點(diǎn)？

在酒iso認(rèn)證公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化又恰逢單位縮減經(jīng)費(fèi)的大環(huán)境下，五星酒iso認(rèn)證公司的奢華、高端已經(jīng)不是吸引顧客的唯一標(biāo)尺，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化特色才是酒iso認(rèn)證公司吸引客人的地方。服務(wù)業(yè)提供的iso三體系認(rèn)證是一種無形iso三體系認(rèn)證，同時(shí)也提供有形iso三體系認(rèn)證（如餐飲）因?yàn)闊o形iso三體系認(rèn)證的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無形iso三體系認(rèn)證即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)iso三體系認(rèn)證的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn) 。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來進(jìn)行，這時(shí)顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。劇美國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示：4%的不滿意顧客會(huì)投訴，而96%的顧客不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴其他周圍的人，在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿意，但是只有4%的人會(huì)像企業(yè)說，由此可見服務(wù)的質(zhì)量直接影響到酒iso認(rèn)證公司的顧客群。而企業(yè)通ISO9001認(rèn)證咨詢能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）為了滿足國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往中質(zhì)量保證活動(dòng)的需要，在總結(jié)了各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上

質(zhì)量管理體系酒店行業(yè)內(nèi)審員怎么編寫文件？

加我吧，我給你一個(gè)iso三體系認(rèn)證范本

編寫iso三體系認(rèn)證要進(jìn)行工作研究和分析，重點(diǎn)研究以下內(nèi)容：
1、確定顧客，即這項(xiàng)工作是圍繞著誰來做的
2、確定目標(biāo)，顧客需要什么，工作結(jié)果滿足哪些特性要求才能讓顧客滿意
3、確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵要素，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需開展的活動(dòng)和必須投入的資源界定清楚
4、開展每項(xiàng)工作活動(dòng)最佳的時(shí)空環(huán)境是什么
5、應(yīng)該如何去做，做事的步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、表單等然后把以上工作研究和分析的結(jié)果整理成iso14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，就OK了。以上參考濟(jì)南卓質(zhì)咨詢網(wǎng)站

如何建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營(yíng)中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。
二、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂?？v觀國(guó)外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形：情景一：值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。情景二：服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問好！對(duì)賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長(zhǎng)也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問好！）情景三：客房女服務(wù)員在對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個(gè)多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。同時(shí)，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對(duì)部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分iso認(rèn)證公司對(duì)自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要iso認(rèn)證公司長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理?！百|(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營(yíng)過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實(shí)，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒iso認(rèn)證公司中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為?？傊陨蠟榻⒕苅so認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營(yíng)中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。
二、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國(guó)外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng) 有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問好！對(duì)賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長(zhǎng)也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問好！） 情景三： 客房女服務(wù)員在對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆螅I(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個(gè)多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。 同時(shí)，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對(duì)部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。 另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分iso認(rèn)證公司對(duì)自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。 大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要iso認(rèn)證公司長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營(yíng)過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實(shí)，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒iso認(rèn)證公司中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。