iso9001的績效指標kpi怎么做

這里一般指的是企業(yè)的ISO9001，ISO14001，ISO45001三大管理體系。

至于怎么做和實施：我的理解是用過程方法輔以風(fēng)險思維和PDCA，具體如下：

1.明確企業(yè)運營由哪些過程組成，以及這些過程的相互關(guān)系，特別要明確這些不同過程的接口，哪些過程的輸出會變成其他過程的輸入。

2.對這些過程逐一梳理，明確各過程的過程擁有者、所需資源、方法、KPI、輸入和輸出

3.逐一梳理出各過程的潛在風(fēng)險（包括與這三大體系相關(guān)的質(zhì)量風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險、職業(yè)衛(wèi)生風(fēng)險等），并對這些風(fēng)險評估評價，對不同的風(fēng)險采取不同的措施，

4.日常運營過程中的PDCA，以實現(xiàn)持續(xù)改進。

TL9000認證咨詢和ISO9001認證咨詢的區(qū)別 TL9000是一個建立在ISO9001基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。 TL9000和ISO9001的區(qū)別主要有以幾點： （1） 設(shè)立了衡量指標 TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuEST論壇要求申報企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是： : （a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間； （b） 為服務(wù)提供商和iso三體系認證制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝 通方法； （c） 加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系； （d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。 （2）對要求和指標進行分類，要求更加明確 ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子iso三體系認證包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務(wù)指標，分別適用于不同iso三體系認證的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。 ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類iso三體系認證的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素
4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為iso三體系認證的一種，不僅要滿足電訊iso三體系認證質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的iso認證、進行、更改、結(jié)果和驗證。 （3）明確了質(zhì)量目標的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。 （4）建立了iso三體系認證生命周期模型 iso三體系認證生命周期是指iso三體系認證開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋iso三體系認證生命周期的指導(dǎo)方針，包括iso三體系認證開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時iso三體系認證的處置、生命周期的延續(xù)。 （5）更注重于計劃 ISO9001僅在
4.
2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防。 （6）增加了要素
4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度 TL9000標準要求供方建立并保持書面程序來改善iso三體系認證質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供iso三體系認證及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。 （7）強調(diào)客戶-供方的溝通 TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善iso三體系認證質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

上海勤思企業(yè)管理咨詢有限公司（備案批準號：CNCA-Z-02Q-2006-068）是成立于1998年，是一家專業(yè)從事ISO9001咨詢、ISO14001咨詢、ISO22000(HACCP) 咨詢、OHSAS18001咨詢、ISO13485咨詢、TS16949咨詢、ＳＡ８０００咨詢等各類標準體系認證咨詢咨詢、管理培訓(xùn)、管理咨詢、iso三體系認證認證咨詢咨詢的專業(yè)機構(gòu)。葛先生 13485032055 自成立已來，我們?yōu)閷⒔?000家企業(yè)完成了ISO9001咨詢，知名的企業(yè)有紫金山周文臺（ISO9001咨詢）、上海東冠紙業(yè)（ISO9001咨詢）、上海新格有色金屬有限公司（ISO9001/ISO14000/OHSAS18000咨詢）、上海森蜂園蜂業(yè)有限公司（ISO9001咨詢）、德之馨（上海）有限公司（ISO9001/ISO14000/HACCP咨詢）、上海蛇山林場（ISO9001咨詢）、上海七寶老街（ISO9000咨詢）、中發(fā)集團-上海中發(fā)電力自動化有限公司（ISO9001咨詢）、迪愛生油墨（南通）有限公司（ISO9001咨詢）、江蘇招商局道達爾液化器有限公司（ISO9001咨詢）、江蘇風(fēng)神空調(diào)集團股份有限公司（ISO9000/ISO14001咨詢）、上海小綿羊臥室制品有限公司（ISO9001/ISO14001咨詢）等公司。 眾多企業(yè)的ISO9000咨詢經(jīng)驗使得我們形成了獨特且適用的咨詢方法：
1、 ISO9000咨詢中強調(diào)過程識別，確保體系在初始狀態(tài)就具備一定的充分性；
2、 ISO9001：2000標準在中國已經(jīng)爛掉，不是標準的問題，而是運用者的問題，管理是靈活的，標準是為企業(yè)管理服務(wù)的，而不是限制企業(yè)發(fā)展的，所以在ISO9000咨詢過程中我們會很關(guān)注其在企業(yè)中的適宜性況，針對性的增（ISO 9000之外）減（ISO 9000之內(nèi)）相關(guān)內(nèi)容，使其真正成為活的管理。
3、 根據(jù)企業(yè)的特點iso認證績效體系，讓ISO9001質(zhì)量管理體系變的有效并可測量，同時也可做為企業(yè)進行績效考評的指標。

績效考核如何做到準確？就考核本身而言，很多企業(yè)的HR從業(yè)者比較苦惱，沒有績效考核的時候各部門都認為很考核很重要，但是真正制定了一系列的方法進行考核的時候卻發(fā)現(xiàn)績效考核中的指標卻沒有有效的依據(jù)支撐。為了做好績效考核，保證績效考核評分的準確性以做出正確的業(yè)績評估，很多企業(yè)建立了系統(tǒng)的關(guān)鍵績效指標庫，對指標進行細致的量化。無論考核是采取KPI還是目標管理，績效考核的準確性卻似乎更加不可控制。建立設(shè)立細致而量化的考核指標后，卻發(fā)現(xiàn)要做到有效考核，需要一系列的依據(jù)進行支撐。而很多企業(yè)沒有在考核中不能提供有效且全面的依據(jù)支撐，考核最終流為形式。很多企業(yè)采取量化程度較高的指標考核方式，但經(jīng)常出現(xiàn)指標iso認證的很美好，但是卻無法衡量指標的實現(xiàn)情況。很多績效考核得不到有力的支撐，最終流為形式，績效考核成為“雞肋”。提出這些疑問的往往是管理基礎(chǔ)較為薄弱的中小企業(yè)，而規(guī)范的企業(yè)這個問題發(fā)生的相對要少很多。這究竟是為什么呢？其實考核指標評估的依據(jù)是否存在、是否真實，不是績效考核層面的事情，而是一個企業(yè)規(guī)范化管理體系所需要解決的問題。當(dāng)然在此當(dāng)中，可以通過考核起到一定的監(jiān)管作用。不少HR僅從考核的角度來看待依據(jù)的問題，并不能根本解決考核依據(jù)的提供難題。而解決依據(jù)問題不僅僅是人力資源部門的事情，這是一個公司管理體系的問題，需要解決的是一個 “面”的問題而非 “點”的問題，需要將企業(yè)內(nèi)的各部門整合到規(guī)范的管理體系當(dāng)中。很多企業(yè)在推行績效考核熱情很高，但是往往忽略了支撐有效考核的管理體系基礎(chǔ)的建設(shè)。所以就需要人力資源工作者要跳出原有的思維限制，解決看似不是人力資源管理問題的人力資源問題。一個企業(yè)的績效考核決不是孤立的存在的，績效考核是企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)中的一個組成部分，同時績效考核的有效運行又基于企業(yè)良好的規(guī)范化管理體系。所以解決考核依據(jù)是否存在以及是否有效的問題，核心是解決企業(yè)規(guī)范花管理。那么從哪里入手解決規(guī)范化管理體系的問題呢？筆者認為最佳的解決之道在于企業(yè)真正運行以ISO90001為核心的規(guī)范化管理體系。ISO9001是國際標準化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理標準體系，核心思想是“全面滿足顧客要求、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進、制度化管理、自我管理”，規(guī)定了崗位責(zé)任、強化了管理程序、明確了工作方法與工作標準，解決了管理工作中分工不清、責(zé)任不明、事前無計劃、事中無監(jiān)督、事后無落實等管理弊端，是從傳統(tǒng)管理、粗放管理向質(zhì)量管理、精益管理過渡的最佳載體?？冃Э己耸菍M織中各級員工的工作崗位、工作職責(zé)和工作業(yè)績進行考核，將考核結(jié)果與薪酬、培訓(xùn)等緊密結(jié)合起來，是一種較為有效的業(yè)績管理方式，激勵和調(diào)動組織人員的工作積極性。ISO9001質(zhì)量管理體系提供了系統(tǒng)的管理過程的標準，是對“事”的管理，績效考核規(guī)定對管理干部的業(yè)績評估方式，是對“人”的考評；ISO9001質(zhì)量管理體系為績效考核提供了評價依據(jù)，績效考核彌補了ISO9001質(zhì)量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進，可以從根本上提高組織績效管理的質(zhì)量和效率。從這個角度來看，ISO9001管理體系也可以有效的解決績效管理或是績效考核的質(zhì)量問題。其實說起ISO9001質(zhì)量管理體系很多人并不陌生，大多數(shù)企業(yè)都通過了認證咨詢。經(jīng)常問到企業(yè)有沒有推行ISO9001體系的時，大多回答推行過了，我們證都拿到手了。殊不知推行ISO9001質(zhì)量管理體系對企業(yè)來說永遠是進行時而非過去式。而且需要著重說明的另一點是：ISO9001質(zhì)量管理體系不僅僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務(wù)型企業(yè)或組織。

1、首先完善企業(yè)的質(zhì)量管理機構(gòu)

2、加強各項質(zhì)量管理統(tǒng)計與分析工作

3、通過ISO9001的認證咨詢，并嚴格執(zhí)行

4、將員工的工藝質(zhì)量培訓(xùn)工作常態(tài)化

5、召開至少每月一次的質(zhì)量分析會

6、每月至少分析一次質(zhì)量成本，并進行考核

7、制定系統(tǒng)嚴格的質(zhì)量目標（特別是質(zhì)量KPI指標）考核方法

8、在公司內(nèi)部積極推行QCC系統(tǒng)

以上這些基本就夠了！

質(zhì)量管理體系認證咨詢不僅能提高企業(yè)符合法規(guī)要求的能力，而且還能帶來各種績效。ISO9001質(zhì)量管理體系作為目前權(quán)威的質(zhì)量管理體系，因此企業(yè)通過這種認證咨詢后，如何系統(tǒng)地對其進行績效評估，分析總體績效變化趨勢，是一個非常值得探討的問題。

目前國內(nèi)外對這個問題的研究主要存在以下問題:⑴未形成系統(tǒng)化的績效評估指標體系;⑵效益評估和費用評估相互脫離,不符合企業(yè)的經(jīng)營理念;⑶缺乏績效評估的信息收集方式;⑷只對單個指標進行孤立評價,而沒有對整體績效做出綜合評估;⑸對企業(yè)實施 IS09001體系認證咨詢后的績效變化與內(nèi)在原因缺乏研究。

我熟悉的質(zhì)量管理體系有：ISO9001:2008 所有企業(yè)都可以用

ISO13485 醫(yī)療方面的

ISO16949 汽車制造的

一、基本信息：｜

職位iso認證流程建議｜IQC｜所屬部門｜品質(zhì)部｜直接上司｜品質(zhì)主管｜

職位代碼｜職位體系｜職等職級｜晉升方向｜品質(zhì)主管｜輪轉(zhuǎn)崗位｜管理幅度｜0編制人｜核 準｜崗位編制｜2人｜

職位概述｜對進料進行檢驗，防止物料上線使用時出現(xiàn)批量的不良而導(dǎo)致?lián)p失，使生產(chǎn)順利進行，最終滿足客戶的需求。｜

二、任職資格：｜

內(nèi)容｜必備條件｜期望條件｜

年齡要求｜18-30｜18-30｜

性別要求｜男女不限｜男女不限｜

學(xué)歷要求｜初中以上｜高中以上｜

經(jīng)歷要求｜從事來料檢驗工作1年以上，熟悉來料檢驗流程。｜從事來料檢驗工作1年以上，熟悉來料檢驗流程。｜

專業(yè)要求｜高中以上學(xué)歷。｜高中以上學(xué)歷。｜

語言要求｜具一定iso三體系認證表達能力｜具一定iso三體系認證表達能力｜

計算機要求｜無｜無｜

其它要求｜了解ISO9001：2015質(zhì)量管理體系、熟練運用各種品質(zhì)管理手法｜了解ISO9001：2015質(zhì)量管理體系、熟練運用各種品質(zhì)管理手法｜

崗位勝任｜能力要求｜
1、受過ISO9001/ISO14001/RoHS質(zhì)量/環(huán)境管理體系的培訓(xùn)；｜
2、懂品質(zhì)管理知識/QC七大手法；｜
3、熟悉LEDiso三體系認證的生產(chǎn)工藝流程及其基本特性;｜
5、具組織能力，能獨立完成及跟進品質(zhì)項目工作。｜

三、工作任務(wù)/職責(zé)/權(quán)限/關(guān)鍵績效指標：｜

1．關(guān)鍵績效指標盡可能是可量化的指標。｜2．工作頻率：每日用“Ⅰ”、每周用“Ⅱ”、每月用“Ⅲ”、不定用“Ⅳ”表示。｜3．權(quán)限：決策用“◎”、建議用“●”、否決用

一般來說，優(yōu)化與完善績效管理體系分三步走：

1、企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整與KPI指標的重新iso認證，就是在原有體系上的“破”“立”。

2、績效管理流程的完善，就是對業(yè)務(wù)規(guī)劃、考核流程、獎懲機制有效性的檢驗。

3、KPI考核標準的改進，就是隨著時間及內(nèi)外環(huán)境的變化，對KPI目標、權(quán)重、評價標準的重新評估與調(diào)整。

借鑒“直板橫打”的經(jīng)驗，對于優(yōu)化與完善績效管理體系這項工作，我們可以用績效管理過程控制來實現(xiàn)。放棄首先對原有體系的“破”“立”，而從微觀的績效指標入手。

績效管理過程控制，管控的就是績效指標形成、核算、鑒別、應(yīng)用，而績效指標來源于基本的績效數(shù)據(jù)及相關(guān)臺賬。所以，績效管理者對于公司業(yè)務(wù)的熟悉程度直接決定了“直板橫打”成功與否。那么如何做到績效管理體系的“直板橫打”呢?這就需要注意一下幾個方面：

1、關(guān)注績效數(shù)據(jù)如何建立，就是要深入了解數(shù)據(jù)的收集過程、方法、核算等等方面，歸根到底就是熟悉績效數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為績效指標的過程。比如對于客戶滿意度而言，我們在月度績效會議的時候，部門上報客戶滿意度95%，作為績效管理工作者要驗證此指標的真實性與有效性必須從基礎(chǔ)的績效數(shù)據(jù)入手，查核95%的形成過程、核算依據(jù)、方法及統(tǒng)計規(guī)則，只有保證原始數(shù)據(jù)的真實性、準確性與有效性，才能保證績效指標真實有效，保證整個體系運行有效。

2、有時候一個部門的績效數(shù)據(jù)不僅僅應(yīng)用于本部門的績效指標，還有其他部門也需要用到。這就要求部門在得出有效的績效數(shù)據(jù)后，及時傳遞給相關(guān)部門，這一過程的長短直接影響著其他部門的績效工作效率。拖延傳遞績效數(shù)據(jù)的背后，往往是部門內(nèi)、部門間的工作協(xié)調(diào)不到位，工作效率低下的表現(xiàn)。所以理清績效數(shù)據(jù)的傳遞流程、時限、規(guī)則，對于提高績效管理工作效率，降低管理工作內(nèi)耗很有幫助，也能讓基層員工清楚地認識到績效管理工作對于自身工作上的好處。

3、績效數(shù)據(jù)的稽查相當(dāng)于認證老師上的審計，ISO9001質(zhì)量管理工作體系的內(nèi)審。通常來說，沒有部門喜歡別人來查自己部門內(nèi)的工作，除非是迫不得已業(yè)務(wù)上的需要，或是老板硬性要求。這項工作對于績效管理工作者來說，推動難度很大。成功的關(guān)鍵與否在于績效管理工作者的溝通協(xié)調(diào)能力及個人魅力，也就是我們說的老三樣，能否得到“上層的支持”、“中層的理解”、“基層的配合”?？此坪唵蔚幕槿蝿?wù)，要切實執(zhí)行，需要績效管理工作者持續(xù)地多向溝通。

就績效數(shù)據(jù)稽查的方式而言，可以參照ISO9001質(zhì)量管理工作體系內(nèi)審的方式：問職責(zé)、查規(guī)則、看臺賬。

①問職責(zé)：詢問相關(guān)人員對于哪些績效數(shù)據(jù)負責(zé)或是績效數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、核算、匯總等等哪一方面負責(zé)。

②查規(guī)則：對于部門內(nèi)績效數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、核算、匯總、傳遞等等有哪些成文或是不成文的規(guī)定，對于部門間績效數(shù)據(jù)的應(yīng)用有無規(guī)則。

③看臺賬：還是拿客戶滿意度舉例，客戶滿意度=當(dāng)月滿意的客戶數(shù)量/當(dāng)月所有消費的客戶數(shù)量*100%。當(dāng)客戶基數(shù)數(shù)量非常大之時，我們只能做抽樣調(diào)查，可能只是全體客戶的10%甚至更低的比例，那么我們就需要看抽樣的具體樣本。也許由于服務(wù)的多樣性，我們需要客戶對我們多方面評價，那么滿意與不滿意的維度就存在多個項目中，這就需要查核具體每個項目上客戶滿意度的情況，以及縱向與橫向的對比分析。還有對于滿意與不滿意的界定有可能太寬泛，那么用百分比的方式來判定的話，需要對于客戶滿意度的情況做界定，比如優(yōu)秀、良好、合格、不合格，那么我們還需要查核界定的依據(jù)以及相關(guān)人員界定的過程等等。對于客戶滿意度過低的一些項目，我們還需要跟蹤部門是否有分析原因及改善計劃與措施等等。

4、績效數(shù)據(jù)的應(yīng)用，這項工作的外延很大，績效數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用的直接結(jié)果一般是績效指標。而按照“直板橫打”的思維來說，績效數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以反映部門基礎(chǔ)工作是否完善，崗位職責(zé)及考核結(jié)構(gòu)是否合理，從而保證績效指標的真實性、準確性與有效性。比如在汽車4Siso認證公司售后維修行業(yè)，有一個關(guān)鍵績效指標叫做一次性修復(fù)率，反過來說也可叫返修率。而從這個指標的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集來說，一般是查核日常的維修派工單的重復(fù)情況或是從系統(tǒng)中核對重復(fù)維修的車輛信息。由于返修的原因多種多樣，且按照汽車4Siso認證公司設(shè)置崗位職責(zé)的來說，通常判定是否屬于返修的權(quán)限，在技術(shù)總監(jiān)或車間主管上，可是比較滑稽的是一次性返修率通常又是考核技術(shù)總監(jiān)或車間主管的關(guān)鍵績效指標。

網(wǎng)格化管理是對政府社區(qū)的一種施政管理模式，后來又硬往企業(yè)管理上套用的。如果你是針對社區(qū)進行網(wǎng)格化管理，我無可奉告。如果是針對企業(yè)管理的話，我可以告訴你，政治的東西拿到企業(yè)里未必適用，政治得東西可能在一個階段是一種提法，網(wǎng)格化其實就是單元化，就某一個層面的單因素做法，對企業(yè)來說就起個各司其職的，也就是財務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、銷售等各部門指標及個人指標的考核，說白了也就是績效考核管理被起了一個華而不實的名字而已。

企業(yè)管理有它自身的原則，如質(zhì)量管理八大原則是近百年全球企業(yè)管理學(xué)者總結(jié)的經(jīng)典，ISO9001是質(zhì)量管理的標準，同時也是企業(yè)管理的一個操作層面。我可以推薦給你卓越績效管理模式，那是全球企業(yè)認可，也被各國政府推行的一種成熟管理模式，其中的績效管理是基于企業(yè)戰(zhàn)略目標，逐個層面分解的戰(zhàn)略部署，從而導(dǎo)出平衡計分卡和KPI績效管理。你可以搜索GB/T19579和GB/T19580學(xué)習(xí)卓越績效管理模式，它分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)果七大方面。可以找熟悉這方面的人員研討和開展。