客戶滿意度測評認(rèn)證？客戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意度指數(shù)的測評體系？

我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的單位滿意度指數(shù)模型的iso認(rèn)證工作。1999年12月，單位發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指數(shù)評價(jià)方法。

如何利用客戶滿意度測評結(jié)果進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部考核？

首先確定公司考核目標(biāo)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。以整體滿意度為依據(jù)確定考核目標(biāo)值，可以參照行業(yè)平均值、行業(yè)內(nèi)主要競爭對手、企業(yè)自身目標(biāo)等予以確定，同時(shí)考慮滿意度得分的統(tǒng)計(jì)誤差。例如去年的服務(wù)滿意度為78分，偏差不超過
1.5分，公司希望今年滿意度有所提升，則可將今年的目標(biāo)確定為80分。計(jì)算各分公司相對于考核目標(biāo)的差距，達(dá)到或超過公司的考核目標(biāo)則為達(dá)標(biāo)，否則為不達(dá)標(biāo)。然后確定考核的相對標(biāo)準(zhǔn)，即滿意度的縱向歷史變化。將每個(gè)分公司滿意度相對于其上次測評結(jié)果的提高幅度作為考核的相對標(biāo)準(zhǔn)，如果提升的幅度超過了統(tǒng)計(jì)誤差則認(rèn)為有所提升，否則為下降或不變。需要注意的是，各分公司的樣本量往往小于全部的樣本量，因此其統(tǒng)計(jì)誤差要大于整體滿意度的誤差，而且各個(gè)分公司的誤差可能不同，為了簡化，如果各分公司樣本量差異不大，我們可以以平均的樣本量來計(jì)算分公司滿意度的統(tǒng)計(jì)誤差。在確定歷史變化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮到季節(jié)性對公司的生產(chǎn)經(jīng)營是否有影響，如果有影響的話則要與去年同期進(jìn)行對比，將今年的滿意度結(jié)果相對去年同期的變化作為相對標(biāo)準(zhǔn)。在制定相對標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也可以參考分公司排名的歷史變化、各分公司與主要競爭對手的對比情況等。最終的考核指標(biāo)值通過考核的絕對標(biāo)準(zhǔn)（相對目標(biāo)的差距）和相對標(biāo)準(zhǔn)（各分公司歷史變化）計(jì)算得到，可以將兩者加權(quán)，考慮到相對于以前的變化更能反映分公司實(shí)際工作所取得的進(jìn)步，建議將其賦以較大權(quán)重。最終的考核指標(biāo)值即可作為分公司考核的直接依據(jù)，它同時(shí)反映了分公司相對公司整體滿意度目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況和其在滿意度方面取得的實(shí)際進(jìn)步。我們可以對最終考核指標(biāo)值進(jìn)行排名。但需要指出的是，這種直接的排名沒有考慮統(tǒng)計(jì)誤差的影響，有時(shí)會出現(xiàn)幾個(gè)分公司得分差異很小但名次差別很大，因此我們可以更進(jìn)一步，以測評結(jié)果的統(tǒng)計(jì)誤差為依據(jù)對分公司進(jìn)行分級，將某個(gè)得分范圍的公司劃分為一個(gè)級別，以不同的級別來取代分公司的排名。

為什么ISO13485把客戶滿意度刪除？

沒有刪除，對應(yīng)的是
8.
2.1條款；可以參見ISO13485標(biāo)準(zhǔn)后面的標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)表；

滿意度測評指標(biāo)體系的滿意度測評指標(biāo)的量化？

顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對iso三體系認(rèn)證、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的iso認(rèn)證包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。

滿意度測評指標(biāo)體系的介紹？

顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)難關(guān)是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少單位，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個(gè)單位和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。